Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant. L'équipe de recrutement d'Airbnb utilise des outils automatisés et/ou l'intelligence artificielle pour faciliter la présélection des candidats.

Sommaire

Nous recherchons un(e) candidat(e) dédié(e) et enthousiaste afin de fournir un service client exceptionnel à la communauté Airbnb en tant que Spécialiste sénior, Support Premium. Le/la candidat(e) idéal(e) est flexible, hospitalier(ère), analytique et engagé(e) à offrir les plus hauts standards de service. Il s’agit d’un poste à temps plein basé à Canada.

Le/la Spécialiste sénior, Support Premium est en première ligne, interagissant directement avec les clients et les parties prenantes internes. À ce poste, vous serez principalement responsable d’assurer un support complet aux membres clés de notre communauté rencontrant des problèmes avec leurs réservations, y compris, mais sans s’y limiter, le segment Luxe. Vous prendrez en charge les dossiers, garantissant leur résolution complète tout en favorisant des relations solides avec nos utilisateurs.

Le/la Spécialiste sénior, Support Premium doit posséder d’excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en service client. Vous serez amené(e) à travailler en grande autonomie, à évaluer chaque dossier et à chercher constamment la meilleure solution pour les Hôtes, les Utilisateurs et les parties prenantes internes. Ce rôle requiert de la flexibilité et peut impliquer des déplacements au sein de différentes équipes du Support Communauté et/ou la prise en charge de responsabilités diverses. Le/la candidat(e) idéal(e) sera ouvert(e) à un poste évolutif, en fonction des besoins de l’entreprise, et fera preuve de flexibilité.

Responsabilités

La liste ci-dessous n’est pas exhaustive. Étant donné la nature dynamique du poste, ces responsabilités peuvent évoluer et d’autres missions peuvent être confiées selon les besoins.

Gestion de cas complexes : Fournir le plus haut niveau de service à notre communauté pour chaque dossier, y compris la gestion des cas les plus graves et urgents.
Interagir avec les clients et membres de la communauté Airbnb via tous les canaux actuels et futurs, à l’intérieur et à l’extérieur des outils Airbnb.
Prendre en charge de bout en bout tous les dossiers assignés, assurant une résolution finale complète selon les workflows, les directives du management et votre propre évaluation de la situation.
Devenir un(e) expert(e) des politiques et procédures Airbnb.
Expliquer et simplifier les informations complexes, fournir un contexte approprié et répondre aux questions difficiles avec assurance.
Négocier et servir de médiateur entre Hôte et Voyageur pour résoudre les problèmes liés aux réservations à fort enjeu et à forte valeur.
Anticiper de manière proactive les attentes des utilisateurs quant à la résolution des dossiers et œuvrer pour le meilleur résultat pour toutes les parties, en cherchant constamment des compromis.
Gérer des cas hautement sensibles de bout en bout, pouvant inclure une collaboration interservices (juridique, politique, autres).
Travailler en totale autonomie, prenant les décisions de suivre ou d’adapter les workflows afin de résoudre les problèmes clients avec le meilleur résultat possible, tant pour la communauté que pour les attentes business.

Allier efficacité et qualité sur-mesure :

Être une référence en matière de performance du service, offrant systématiquement un support personnalisé et exceptionnel aux invités et hôtes, en veillant à répondre à leurs besoins spécifiques avec le plus grand soin.
Gérer impeccablement les dossiers clients, personnaliser les communications et démontrer les plus hauts standards d’hospitalité.
Résoudre les dossiers avec urgence et précision, en faisant preuve d’un jugement solide pour apporter des exceptions dans des situations ambiguës.

Participation à l’amélioration de l’équipe :

Mettre à profit votre expertise opérationnelle pour guider l’équipe vers la réussite.
Partager des perspectives sur l’expérience des membres de la communauté Airbnb et des opportunités d’amélioration continue avec la direction.
Contribuer à la simplification des processus complexes et des méthodes de travail au sein de l’équipe.
Appuyer la direction dans les initiatives assignées, telles que l’amélioration des performances, les consultations, en tant qu’expert métier, etc.
Soutenir l’intégration des nouveaux employés.
Être une force positive dans l’équipe et aider la direction à mettre en place les changements avec un minimum de frictions.
Être prêt(e) à assumer diverses missions et responsabilités selon les besoins (y compris changer d’équipe), et adopter une approche proactive face aux nouveaux défis.

Engagement avec les parties prenantes :

Construire et entretenir des partenariats stratégiques pour atteindre les objectifs de l’équipe ou de la fonction.
Faire preuve d’une grande flexibilité, d’accessibilité et d’intégrité lors de la résolution de problématiques sensibles/complexes, en sollicitant la direction en cas de doute.
Rédiger de façon claire et concise, en vulgarisant des idées complexes pour différents publics, et en sachant quels interlocuteurs consulter selon les sujets.
Tisser et entretenir des relations en dehors de votre équipe.
Être disponible pour gérer les situations d’urgence en soirée et le week-end.
Inspirer une culture où la qualité est une valeur fondamentale.

Qualifications

Profil & expérience :

Minimum 5 ans d’expérience pertinente au sein d’équipes de service client multiculturelles, de préférence dans le secteur de l’hospitalité (expérience avec une clientèle influente et de haut niveau appréciée), et dans un poste impliquant des appels et des contacts clients.
Une expérience dans l’hospitalité est un plus, notamment au sein de plateformes technologiques. Expérience préalable avec la gestion d’interactions par téléphone, messagerie ou chat en direct appréciée.
Expérience dans la gestion des parties prenantes de niveau exécutif pour résoudre des conflits de manière détaillée, efficace et rapide, et capacité démontrée à expliquer des idées complexes simplement.
Disponibilité pour travailler les week-ends et jours fériés, ainsi que le matin ou le soir selon les besoins du service. Planning susceptible d’évoluer selon les besoins business.

Compétences :

Excellentes compétences interpersonnelles et communication écrite/orale, notamment en résolution de conflits.
Sens de l’écoute active.
Empathie et patience dans la gestion des clients, surtout dans des situations sous pression.
Excellentes compétences organisationnelles, dont la gestion des priorités, le multitasking, l’attention aux détails, le respect des objectifs et engagements.
Passion pour le service client exceptionnel et la fixation de standards élevés.
Capacité à évoluer dans un environnement ambigu, dynamique et complexe, en agissant de façon proactive et décisive.
Capacité à s’adapter à de nouvelles tâches et responsabilités selon les besoins.
Attitude proactive face aux nouveaux défis et à l’évolution des priorités et environnements.
Capacité à évoluer et à accepter de nouveaux rôles et responsabilités, ainsi qu’à changer d’équipe.
Expérience dans l’engagement auprès de parties prenantes de niveau exécutif, et capacité démontrée à vulgariser des idées complexes de façon simple et claire.
Capacité à évaluer le risque de façon précise, à comprendre le niveau d’urgence, à faire preuve de bon jugement, et à partager l’information la plus pertinente avec les parties prenantes, y compris les dirigeants.
Compétences avancées en informatique, notamment sur Apple/Mac OS, Google Suite, et connaissance des systèmes CRM avec capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils.
Maîtrise de l’anglais et le portugais, la connaissance d’autres langues est un atout.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

How We'll Take Care of You:

Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range

$82,000—$96,000 CAD

Spécialiste Sénior, Support Premium (Portugais)